Penelitian ini membahas tentang kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik diKelurahan Songgokerto, Kecamatan Batu, Kota Batu. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya pelayanan publik sebagai fungsi utama pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan berbagai permasalahan seperti keterbatasan jumlah pegawai, kurang optimalnya sarana dan prasarana, serta masih adanya kesalahan dalam proses administrasi. Penelitian ini bertujuan menganalisis kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan pelayanan di Kelurahan Songgokerto. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari pegawai kelurahan dan masyarakat sebagai pengguna layanan. Analisis data dilakukan melalui tahap reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan publik sudah cukup baik, namun belum optimal. Hal ini terlihat dari upaya pegawai dalam melayani masyarakat sesuai prosedur yang ada, tetapi masih terdapat kendala seperti keterbatasan sumber daya manusia, kurangnya ketelitian dalam pembuatan dokumen, serta sistem pelayanan yang terkadang mengalami gangguan. Faktor pendukung dalam peningkatan kualitas pelayanan meliputi adanya Standar Operasional Prosedur (SOP), penggunaan teknologi, serta komitmen pegawai dalam melayani masyarakat. Sedangkan faktor penghambat meliputi keterbatasan jumlah pegawai, sarana dan prasarana yang belum memadai, serta permasalahan dalam pengelolaan data kependudukan.