Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan penumpang terhadap fasilitas ruang tunggu di Terminal Bus Arjosari Kota Malang, dengan fokus pada aspek kenyamanan dan keamanan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, dokumentasi, dan penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk membandingkan tingkat kinerja fasilitas dengan tingkat kepentingan atau harapan penumpang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan penumpang secara umum berada pada kategori baik dengan nilai kesesuaian sebesar 94,13%. Fasilitas kenyamanan seperti pencahayaan, ventilasi udara, dan luas ruang tunggu dinilai sudah cukup baik dan memenuhi harapan. Namun, terdapat beberapa atribut yang masuk dalam kategori prioritas utama untuk diperbaiki, yaitu kenyamanan tempat duduk dan kebersihan ruang tunggu yang dinilai belum optimal. Selain itu, aspek keamanan khususnya di area parkir juga memerlukan peningkatan pengawasan. Penelitian ini merekomendasikan agar pihak pengelola terminal memprioritaskan peremajaan fasilitas tempat duduk dan peningkatan standar kebersihan guna memaksimalkan kepuasan pengguna jasa.