Permasalahan pelayanan paspor online di tandai dengan adanya penyebab tertahanya paspor tersebut lanjut Shandi di karenakan sistem online sistem informasi manajemen keimigrasian (SIM-KIM) yang baru di terapkan mengalami eror. Penelitian ini merupakan studi inovasi mengenai inovasi pelayanan dengan perspektif kejelasan dan kepastian,efisien, ekonomis (biaya), ketepatan waktu dan pengoperasian teknologi internet Tujuan dari penelitian ini diantaranya mengetahui tentang keberhasilan pelaksanaan pelayanan paspor online, untuk mengetahui aktor-aktor yang terlibat pelayanan paspor online di Kota Malang serta mendiskripsikan kendala dalam pelaksanaan pelayanan paspor online di Kota Malang.Pelayanan Prima sangat perlu untuk dimiliki dan ditampilkan pada saat melakukan suatu pekerjaan dalam posisi frontliner atau customer service dan dalam pelayanan prima dapat dikatakan baik apabila sudah melayani masyarakat dengan baik, Metode penelitian yang di gunakan adalah penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data wawancara mendalam,observasi dan dokumentasi. Sementara analisis data yang di gunakan adalah purposive sampling.