Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas pelayanan publik dalam administrasi kependudukan, khususnya di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang yang masih menghadapi berbagai kendala seperti lamanya proses pelayanan, keterbatasan sumber daya manusia, serta gangguan sistem teknologi. Berdasarkan permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi yang diterapkan dalam meningkatkan kualitas layanan serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya. Secara teoritis, penelitian ini mengacu pada konsep strategi, manajemen, dan kualitas pelayanan publik yang menekankan pentingnya perencanaan strategis, inovasi layanan, peningkatan kompetensi SDM, serta kepuasan masyarakat sebagai indikator keberhasilan pelayanan. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, serta analisis data menggunakan model interaktif yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi Dispendukcapil Kota Malang dalam meningkatkan kualitas layanan dilakukan melalui beberapa upaya utama, yaitu peningkatan kompetensi aparatur, pemanfaatan teknologi informasi melalui sistem layanan digital, penyederhanaan prosedur pelayanan, perbaikan sarana dan prasarana, serta pengembangan inovasi layanan seperti Si-APEL, Lapor Pak, dan program jemput bola. Strategi tersebut dinilai cukup efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat, meskipun belum sepenuhnya optimal. Adapun faktor pendukung meliputi kompetensi pegawai yang memadai, adanya dukungan teknologi, serta komitmen organisasi terhadap peningkatan layanan. Sementara itu, faktor penghambat mencakup tingginya volume permintaan layanan, keterbatasan SDM, serta kendala teknis pada sistem pelayanan berbasis digital. Berdasarkan temuan tersebut, dapat disimpulkan bahwa strategi yang diterapkan telah berjalan dengan baik namun masih memerlukan optimalisasi secara berkelanjutan melalui peningkatan kapasitas SDM, penguatan infrastruktur teknologi, serta evaluasi dan inovasi layanan secara terus-menerus guna mewujudkan pelayanan publik yang lebih efektif, efisien, dan berkualitas.